Nordmenn kan ikke fordra å bli kontaktet av telefonselgere. Hvorfor er det slik, og hvordan kan telefonselgere bli bedre likt?
Statistikken sier vel egentlig alt om hvordan vi liker telefonselgere: Mer enn 2,2 millioner nordmenn har reservert seg mot telefonsalg gjennom Brønnøysundregistrene. Det betyr at langt over halvparten av den voksne befolkningen har reservert seg mot at selgere ringer dem på privattelefonen.
Vi har ikke oppdatert statistikk på hvor mye klager som kommer som resultat telefonsalg. Men i 2017 mottok Forbrukertilsynet over 1500 klager på telefonsalg. Som et resultat ble reglene for telefonselgere kraftig strammet inn og antall klager falt etter det. Blant annet ble det slutt på at selgere kunne ringe folk fra skjult nummer. I tillegg har personvernreglene blitt strammet inn de siste årene, eksempelvis kan ikke næringsdrivende lenger dele ringelister seg i mellom sånn helt uten videre.
Få nyheter, innsikt og tips fra Billity – meld deg på nyhetsbrevet!
Hvorfor hater vi telefonselgere?
Mange opplever telefonsalg som påtrengende og forstyrrende, spesielt når det skjer utenfor fastsatte tider eller uten å respektere folks ønske om å ikke bli kontaktet.
I tillegg kan dårlig kundebehandling, som manglende lytting til kundens behov eller aggressivt salgspress, bidra til dårlig stemning.
Noen opplever også at telefonselgere ikke respekterer reservasjoner mot telefonsalg, noe som ytterligere forsterker den negative opplevelsen.
KJENNER PRESSET: Mange selgere kjenner på presset for å prestere og tyr i noen tilfeller til snarveier.
En del av hatet skyldes nok også fordommer. Telefonsalg var i mange år en bransje med mange useriøse aktører, eller “cowboyer”.
Bransjen er preget av prestasjonspress. Mange jobber kun på provisjon og det handler om å lande flest mulig salg. I desperasjonen etter å få banket gjennom et salg, har det nok vært mange selgere som har prøvd seg på snarveier opp gjennom åra. Det er klart bransjen får et elendig rykte når enkelte selgere pusher på og kanskje unnlater å gi vesentlig informasjon til kundene og kundene ender opp med å få en annen deal enn det de opprinnelig gikk med på.
Enda en grunn til at folk har endt opp med å hate telefonselgere er at veldig mange har blitt opplært i JA-metoden.
Hva er “Ja-metoden”?
“Ja-metoden” i telefonsalg innebærer å stille spørsmål som er utformet slik at kunden svarer “ja” på flere påfølgende spørsmål, noe som øker sjansen for at de til slutt sier ja til selve salget. Dette er en taktikk for å skape en positiv og samtykkende stemning i samtalen, og bygger på prinsippet om at et ja ofte fører til et nytt ja.
-Problemet med denne metoden er at den ikke er så enkel som det høres ut som. Det krever svært gode kommunikasjonsferdigheter for at kunden skal føle seg sett og hørt om selgeren hele tiden styrer samtalen mot at kunden skal si “ja”, mener Mühlbradt.
I praksis vil kunden i andre enden av røret oppleve en “Ja-metode”-selger som “pushy”.
Gode selgere er gode lyttere
Skal du som selger være noe som helst til hjelp, så må du stille spørsmål og lytte nøye til svaret.
Et godt eksempel er selgeren som kontaktet meg nylig for å selge mobilabonnement;
“Hva er viktigst for deg – pris eller dekning?”
“Begge deler, men pris er mest avgjørende”, sier jeg.
“Hva betaler du i dag da?”
“399 kroner per måned for fri gigabyte”, svarer jeg.
“Hos meg kan du få 50 gigabyte for 379 kroner.”
“Det er ikke aktuelt. Jeg vil ha fri data.”
“Jeg skjønner det. Da skal jeg ikke bruke mer av tiden din. Ha en fin dag!”
Nå ble det ikke salg av denne telefonsamtalen, men selgeren gjorde en rask behovsavklaring, fikk nei, og kunne heller plukke opp røret igjen og finne noen andre som han kunne hjelpe – noen som er en bedre match med det han ønsker å selge.
Selgeren var ikke til plage og jeg fikk en opplevelse av at han ville hjelpe. Jeg er alltid åpen for å vurdere andre mobilabonnement og er kjapp til å bytte hvis noe er bedre enn det jeg har i dag.
Men la oss spole noen måneder fremover. Jeg jeg hadde vært på sykkeltur i Vestmarka og skulle ringe hjem og fortelle at jeg var sent ute til middag. Hadde jeg dekning?
Nei.
Hva om det hadde skjedd en ulykke og jeg hadde blitt liggende ute i skogen uten dekning på telefonen?
Så da jeg litt senere skulle kjøpe mobiltelefon og selgeren spurte hvilket mobilabonnement jeg hadde på daværende tidspunkt og om jeg var fornøyd med dekningen, ble det et tydelig “nei” fra meg.
“Vil du bytte til abonnement med Telenor dekning?”
*Sjekker dekningskartet over Vestmarka*
“Ja, vi kjører på.”
Selgeren klarte å avdekke behovet mitt og hadde produktet jeg trengte. Sånt blir det salg av.
Så… telefonselgere: hensynsløse pushere eller gode hjelpere?
Bak hver samtale ligger et valg: Skal selgeren tvinge frem et salg, eller skal hen faktisk finne ut om det er mulig å løse et problem for personen i andre enden?
Nordmenn hater ikke nødvendigvis å kjøpe noe over telefon. Vi hater å bli behandlet dårlig. Vi gidder ikke bruke tid på samtaler som ikke er relevante for oss.
De beste telefonselgerne skjønner at salg handler om å stille gode spørsmål, lytte til svarene, og akseptere at ikke alle er riktige å få som kunde. De vet at et raskt og høflig «nei» kan være like verdifullt som et «ja», fordi det frigjør tid til å ringe noen som de faktisk kan hjelpe.
Hvis flere solgte på den måten, ville kanskje ikke 2,2 millioner nordmenn ha reservert seg mot telefonsalg. Kanskje vi til og med ville tatt telefonen litt oftere.
