Ser for deg at en av kundene dine har fått frastjålet mobiltelefonen eller glemt PIN-koden til SIM-kortet. Da er det viktig at mobilselskapet ditt har en rigg som gjør at kunden får hjelp raskt. Les videre for å få tips til hvordan mobilselskaper kan løse kundenes utfordringer på en kjapp og effektiv måte!
I de fleste mobilselskaper er scenarioer som nevnt ovenfor dagligdagse, og det skjer ikke bare med èn kunde, men mange kunder – hver eneste dag. Er dere godt nok rigget?
Analysebyrået EPSI har siden 2003 målt kundetilfredshet blant norske mobilkunder. I grove trekk er norske mobilkunder fornøyde, men analysen viser dessverre at trenden er i ferd med å snu.
De fleste foretrekker digitale løsninger
I undersøkelsen finner vi noen interessante tall knyttet til kundeservice for privatkunder:
- 62% oppgir at de bruker mobilappen til mobilselskapet
- 17% har benyttet seg av chatboten til leverandøren sin
- 65% oppgir at de har mottatt informasjon fra mobilselskapet i løpet av de siste 6 månedene
I store trekk ser vi altså at kundene er aktive brukere av mobilappen til selskapet. På de fleste apper kan man få oversikt over forbruk, se fakturaer, finne PIN/PUK-kode, bestille erstatnings SIM-kort og mye mer. I tillegg ser vi at en mindre andel av kundene benytter seg av chatbot. I sum fjerner man mye manuell jobb ved hjelp av gode digitale løsninger, noe som er bra for mobilselskapet som kan bruke ressursene på andre ting, og ikke minst kundene som får raskt svar på det de lurer på.
Videre kan vi lese av undersøkelsen at eldre kunder er mindre tilfredse. Dette er fordi de føler seg mindre ivaretatt. Denne utviklingen skyldes til dels at man i større grad må forholde seg til chatbots og andre digitale verktøy. Med andre ord: Det er fortsatt viktig med personlig hjelp.
LITE TILFREDS: Undersøkelser viser at den eldre garde ikke er noen stor fan av chatbots...
Når det gjelder kundeservice, så er det ikke nok å bare ha gode intensjoner. Mobilselskaper må være godt strukturerte, ha gode verktøy og kunnskapsrike ansatte som evner å sette kundene i fokus.
Her er de viktigste tingene å tenke for mobiloperatører som har ambisjoner om å levere fantastisk kundeservice:
1. Få på plass kundevennlig digital kundeservice
En god kundeopplevelse starter ofte digitalt. Mobiloperatører må ha:
- En intuitiv og funksjonell mobilapp der kundene enkelt kan administrere abonnementet sitt.
- Min Side-funksjonalitet (husk at om man har mistet telefonen eller ikke kommer inn på den, så hjelper det ikke med mobilapp!)
- Tilby selvbetjeningssressurser som guider og FAQ-seksjoner. Disse må være enkle å finne både på nettside og mobilapp.
2. Vær tilgjengelig og svar raskt
Kunder forventer raske svar, enten de kontakter kundeservice via telefon, chat eller e-post. En effektiv måte å sikre dette på er å:
- Ha rause åpningstider på kundeservice med folk som kan håndtere både telefon, chat og epost.
- Bruke chatbots til å håndtere enkle henvendelser umiddelbart.
- Implementere et effektivt køsystem på telefon som gir kundene estimert ventetid.
3. Tilpass individuelle behov og tenk proaktivt
Kunder ønsker å føle seg sett og verdsatt. Dette kan oppnås ved å:
- Bruke kundeinnsikt og dataanalyse for å tilby skreddersydde løsninger. For eksempel om man ser at kunden har et forbruk som tilsier at kunden bør ha et annet abonnement, så går det ut en melding.
- Kontakte kunder proaktivt ved kjente problemer, for eksempel ved nettverksforstyrrelser i deres område.
- Tilby eksklusive fordeler basert på lojalitet, som rabatter eller spesialtilbud.
4. Enkel og transparent kommunikasjon
Ingen liker skjulte gebyrer eller uklare avtaler. For å bygge tillit bør en mobiloperatør:
- Kommunisere priser og vilkår på en tydelig og forståelig måte.
- Gi kundene enkle selvbetjeningsløsninger for å administrere abonnementet sitt.
- Være ærlig om eventuelle feil eller problemer og gi oppdateringer i sanntid.
5. Ha et engasjert og kompetent kundeserviceteam
De ansatte i kundeservice er selskapets ansikt utad. At de er serviceinnstilte og kundeorienterte kan være avgjørende for å holde på kundene over tid. For å sikre at de yter sitt beste, bør mobiloperatøren:
- Hele tiden investere i opplæring og utvikling.
- Gi ansatte verktøyene de trenger for å løse problemer effektivt. Eksempelvis er et oversiktlig og brukervennlig CRM-system alfa omega for å kunne løse problemer og svare på spørsmål på en effektiv måte.
- Skape en god arbeidskultur som motiverer dem til å yte eksepsjonell service.
6. Ha et system for tilbakemeldinger og jobb med forbedringer
For å sikre at kundeservicen holder høy kvalitet over tid, bør mobiloperatøren:
- Aktivt samle inn tilbakemeldinger fra kunder og bruke dem til å forbedre tjenestene.
- Gjennomføre regelmessige kundeundersøkelser for å forstå behov og forventninger.
- Vise at de tar kundenes tilbakemeldinger på alvor ved å implementere endringer basert på dem.
Kort oppsummert så er god kundeservice avgjørende for å både tiltrekke og beholde kunder. Vær i forkant og ta de nødvendige grepene før det er for sent. EPSI-målingen får hvert år mye medieomtale – gjør du det bra her betyr det god PR og potensielt mange nye kunder.
